MARBEN : la méthode ICARE (1997-1999)

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La fin des années 1990 a été un âge d’or pour les intégrateurs informatiques, alors dénommés SSII (pour “Société de Services et d’Ingénierie en Informatique” – à prononcer “esse-esse-deux-zi”). L’arrivée de l’an 2000 et ses frayeurs millénaristes, l’imposition de l’EURO et les myriades de geeks qui cherchaient alors un job, sont autant de facteurs extérieurs qui ont affolé les directeurs informatiques des entreprises d’alors, les petites comme les multinationales. L’Union européenne, déjà dispendieuse, n’était pas non plus le moindre des clients pour ces tribus de consultants, regroupés en entreprises spécialisées, souvent pilotées par des groupes internationaux plus importants…

La réalité était souvent assez crue : ces unités techniques et commerciales installées dans les grandes villes d’administration (Bruxelles, Luxembourg, Strasbourg…), en relation généralement intime avec leurs clients, vivaient du courtage de talents… informatiques. Le responsable IT d’une organisation (le client) décidait à table (sic) avec le commercial d’une SSII (le fournisseur) de combien de PC support il aurait besoin pour les 6 mois à venir, de combien de DBA Oracle et de combien d’administrateurs système. La signature se faisait au pousse-café, en pérorant sur le nouveau logo-fantaisie de JAVA ou sur le dernier company meeting de chez BORLAND (avec leur boss costumé en Darth Vador, je vous prie !). Le lendemain, il revenait au directeur du recrutement de l’entreprise gagnante de luncher avec l’Account Manager de son partenaire dans l’intérim pour discuter des marges à réaliser sur la location (traite ?) des talents vendus. On appelait cela du body-shopping.

Tout le monde était très malin, gagnait beaucoup d’argent et jouait l’influence avant tout. Parallèlement, il était important pour ces “boîtes de consultance” d’avoir l’air un peu plus malin que les autres ; alors, on publiait des études, des livres blancs, des brochures incontournables… aujourd’hui oubliées et disparues. Nous avons retrouvé une de ces publications dont l’intérêt pour nous n’est pas tant de vanter les mérites d’une entreprise aujourd’hui disparue au sein d’un grand groupe international, mais plutôt de relever combien, sous couvert de créer un standard méthodologique, le texte en question propose une bonne introduction au marché de l’informatique aux novices que nous sommes. Si les informaticiens d’aujourd’hui, selon leur âge, reconnaîtront les acteurs et les concepts ou s’amuseront de certaines notions désuètes, le commun des mortels se verra initié à des termes-clefs comme : help desk, externalisation, régie, parcs multi-sites, Outsourcing, SLA pour Service Level Agreement et principe d’extension…

Quelques extraits pour une mise en bouche du texte qui est intégralement disponible (PDF avec reconnaissance de caractères) dans notre documenta :

“Qui peut prétendre atteindre un objectif qu’il n’a pas défini?

Qualité et niveau du service. Nous avons vu quelles étaient les évolutions maîtresses des métiers de l’informatique. Une des plus importantes est le besoin exprimé par la majorité des acteurs informatiques d’obtenir :

    • une visibilité accrue sur leur parc informatique et son évolution face aux offres technologiques ;
    • les moyens d’offrir aux utilisateurs un support de qualité adapté à leurs besoins réels.

Il est difficile de répondre à ces attentes : le parc informatique évolue parfois – même au sein d’entreprises très “disciplinées” – de manière indépendante des choix stratégiques (il est si simple d’acquérir un PC), ce qui implique des interventions peu populaires auprès des utilisateurs pour restaurer un niveau de  service respectable. La méthode ICARE se base sur des principes simples, qui s’attaquent directement aux dysfonctionnements que nous avons évoqués au chapitre précédent.”

“C’est sur la base de ce Service Level Agreement (SLA) que sont déterminées les ressources humaines et matérielles qui seront mises en oeuvre pour atteindre les objectifs fixés. Il est courant d’entendre “que pouvons-nous faire avec les moyens actuels ?“. Partir sur une telle base de réflexion n’offre que peu de perspectives de succès. Dans un Service Level Agreement se trouvent notamment les éléments suivants :

    • le champ d’action du Service Level Agreement, c’est-à-dire la définition des activités concernées ;
    • la définition des groupes de travail en charge de ces activités ;
    • les responsabilités de chaque groupe de travail, ainsi que la répartition des tâches ;
    • les objets techniques concernés par chaque activité (par exemple les logiciels supportés, non supportés, ou interdits) ;
    • la liste complète des services assurés ;
    • les conditions d’accès au service.”
  • L’illustration de l’article date de 1972 (nous avons triché) et montre une équipe de consultants en pleine discussion “cool“… © capgemini

L’intégralité du texte est disponible dans notre documenta, en PDF avec reconnaissance de caractères :

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